上午发布会上，马方官员向家属讲解飞机数据 摄/法制晚报记者 林晖

　　失联第8天 马航新发布

　　今天上午9时，马来西亚航空与失联客机家属的情况通报会在丽都饭店召开。会上，马航代表首次向家属们展示了7日夜间至8日凌晨，MH370航班飞行员与地面的通话记录。

　　通报会开始时，马航代表首先向家属们讲解了吉隆坡、亚庇、新加坡飞行情报区域的地图。告诉家属们MH370航班在起飞时及之后的一段时间的地面管制情况。

　　而后，马航方面向家属们展示了MH370航班从机场起飞前到失去联系这段时间内，与地面管制员的通话内容（详见右侧表格）。

　　马来西亚民航局官员介绍，搜救行动本来应该由越南方面启动，但因为担心乘客的安全，所以由马方启动了搜救计划。

　　但由于南海面积很大，甚至超过了马来西亚的领土。因此将搜救区域分为20个小区，并根据各方面，甚至社交媒体的消息，不断扩大搜救范围。目前，已经有舰船和飞机将搜索区域扩大到了马来西亚领土的西侧。

　　澄清 否认曾说飞机不在印度洋

　　失联航班事件今日时间表

　　英国《卫报》从卫星公司Inmarsat那里得到证实，该公司记录到了MH370失联数小时后发出的“常规、自动信号”。这表明飞机部分通讯系统仍在运转，只是数据无法传输。这支持“飞机系统被蓄意关闭”的说法。

　　《纽约时报》消息称，美国官员及其他熟悉调查情况的人士称，MH370失联后进行了多次大幅度高度调整及转向，暗示有人正在驾驶。

　　美国有线电视新闻网（CNN）称获得1份美国及马来政府的机密情报分析，基于电子及卫星数据，MH370很可能坠入孟加拉湾或印度洋。

　　《华尔街日报》称，调查重点关注飞机上有一名或以上成员蓄意改变航线，并试图掩盖客机所在位置的可能性。

　　马方代表现场否认曾经说过“飞机不在印度洋”，同时也否认了“有飞行员联系上失联航班”的说法。

　　而对于前往印度洋安达曼海搜索，该官员表示，军方此前接到了飞机失联后继续飞往安达曼海的消息。虽未证实，但已经派遣搜救力量前往搜索。

　　同时，该官员表示，目前马来西亚政府已经与邻国进行了沟通协商，所以不论哪个国家的搜救船只都可以无障碍地进入其他国家。

　　有媒体报道称，孟加拉国昨晚表示该国海军将加入失联航班联合搜救行动。

　　印度军方已经开始在孟加拉湾一处海域进行搜索。

　　机起飞前后完整通话记录

　　吉隆坡塔台（0时36分30秒开始）

　　MH370：空管员，我是MH370，早上好。

　　空管员：早上好，MH370。

　　空管员：这里是吉隆坡塔台，请在A10 32R位置保持。

　　MH370：A10,MH370明白。

　　空管员：MH370 请从32R,A10 上跑道

　　MH370：32R,A10 上跑道，MH370明白

　　空管员：MH370，位置32R，跑道准备完毕，可以起飞。晚安。

　　MH370:位置32R，跑道准备完毕，可以起飞。MH370明白，谢谢，再见。

　　吉隆坡场站（0时42分05秒开始）

　　MH370：MH370离港。

　　空管员：MH370位置确认，飞行高度180，按照指令向右转，目标IGARI导航点。

　　MH370：好的，高度180，方向IGARI导航点，MH370明白。

　　空管员：MH370，进入吉隆坡雷达132.6，晚安。

　　MH370：132.6，MH370明白。

　　吉隆坡区域雷达（0时46分51秒开始）

　　MH370：“吉隆坡控制中心 这里是MH370”

　　空管：“MH370，请爬升到飞行高度 250”

　　MH370：“MH370将爬升到飞行高度 250”

　　空管：“MH370，爬升到飞行高度 350”

　　MH370：“这里是MH370，飞行高度350”

　　MH370：“MH370保持飞行高度 350”

　　空管：“MH370”

　　MH370：“MH370保持飞行高度 350”

　　空管：“MH370”

　　空管：“MH370 请联系胡志明市  120.9，晚安”

　　MH370：“晚安，这里是MH370”

　　深度策划

　　沟通常僵住 这会该咋开？

　　“越南一直在发现，马航一直在否认,我们一直刷屏，飞机一直没找到。”这个颇有“内涵”的网络段子中，“一直在否认”某种程度上正是表达了许多人对马方信息发布的不满。

　　而根据记者的连日采访观察，虽然马方从出事后每天都在丽都饭店召开发布会，但面对家属在搜救细节及技术上的诸多问题，在场马方人员经常无法给出准确的解答，这也造成了发布会现场气氛的紧张。

　　今天已经第八天了，这个“情况通报会”应该怎么开？家属该怎么提问维权？马方该做哪些改进？让我们听听有着多年谈判经验、沟通经验的专家怎么说。

　　出场专家

　　李鸿鹏 北京市北斗鼎铭律师事务所高级合伙人

　　林景新 公共关系专家、中山大学公共传播研究所研究员

　　镜头一

　　连日来在丽都举行的家属情况沟通会上，除初期马航方面负责介绍搜救进展外，在马来西亚民航局官员到场后，家属们提问的焦点逐渐转移，更多问题集中于从媒体及网络上了解到的搜救细节及飞行技术等。然而，面对这些专业的问题，马民航局经常无法做出满意的回答，不是说要回去问军方，就是沉默。

　　昨天，在家属的强烈要求下，马方现场与军方相关人员通话，但是仍然没有能够让家属们满意。

　　尽避情况沟通会每天上午9点、下午2点以及晚上6点三次，但记者注意到，马方人员经常明显准备不足，甚至出现过在家属提出某个媒体报道的新进展，马方人员表示尚不知情的情况。可见其对信息的掌握还不如家属及时。

　　支招家属

　　了解对方分工 可直接要联系方式

　　李鸿鹏律师认为，首先设身处地地从家属心情考虑，家属目前关注的应该还不是后续的赔偿、责任问题，毕竟飞机尚未找到，家属关心的重点还在亲人的下落上。因此，家属围绕搜救技术提问是可以理解的。

　　但从实际角度看，尽避中国已经向马来西亚施加了外交压力，并亲自展开搜救工作，但目前无论任何一方均未能给出明确搜救进展，并且参考马航公布的工作记录可见，目前主持搜救工作的为马国政府，故此时马航方面无法明确地给予答复，也很有可能是受其自身掌握信息有限所致，并非绝对的推脱。

　　在这里建议家属提问时，可考虑要求马航明确答复现有搜救工作的指挥部门（以及该部门联系方式，信息发布渠道）、搜救工作的具体分工（包括马国及目前参与救援的各国力量），以及参与搜救力量的联系方式与信息发布渠道，以便家属掌握第一手情况。

　　点评马航

　　信息更新不够 应该一小时一次

　　从公共关系专家的角度看，林景新认为马方目前更新信息的频率并不及时。以MH370这样规模的事件，信息的更新应以每小时一次为宜。即使没有突破性进展，也应及时发布最新搜救措施及方向。因为，家属对于类似信息的渴求，也是希望起到一种心理安慰的效果。“如果能及时更新信息，会让他们感觉，整个搜救工作一直处于前进当中。”

　　镜头二

　　昨天，当对于家属提出的问题，马方人员无法作答或者答案不够具体详细时，家属们通常的做法是连续追问。而这种追问通常造成的局面就是，马方始终无法给出准确答案，双方陷入长时间的僵持。前天的情况通报会曾经长达七小时，但是很多家属并不满意。

　　同时记者注意到，面对无法回答的问题，马方人员的措辞也欠妥，通常都是简单地以“手上没有这方面资料”、“目前还不确定”一类的词语解答。这也极大地引起了家属们的不满，被认为是在敷衍。

　　支招家属

　　明确时间进程 用问责变相施压

　　参考前一问题，结合马航发言人在说明会上的表现，相信现在马航压力已经很大，并且既然现在主持搜救的是马国政府，那么还需要通过马航向马国政府施压。

　　李鸿鹏律师建议家属在一些专业问题无法得到满意的答复时，可以转换思路，考虑要求马航自马国政府处给出确定的搜救时间表及负责方，如由哪部门何时完成何处水域的何种搜查等。根据该时间表向马航、马国政府及搜救负责方问责。

　　即使马国政府一时无法给出明确答复，也可借此表示明确态度。

　　点评马航

　　前期功课不足 用词应照顾情绪

　　林景新认为，即便站在马方的角度上看，马方经常被问得“措手不及”，这显示出他们在前期并未准备相关的材料，也没有对家属可能提到的问题进行预判。

　　发布会前，马方人员也应“做足功课”，关注媒体及各方对此事的最新报道。除准备相关材料外，也可像类似记者招待会那样，预设一些家属可能问到的问题，甚至可以提前和家属沟通，获知他们想要了解的方面。

　　在遇到暂时无法解答的问题时，马方在表示无法作答的同时，应加入一些感同身受的感性话语，以安抚家属的情绪。他特别举例，在事发初期，马方对MH370失联的表述是“遗憾”，而我国外交部人员在阐述态度时则用的是“揪心”一词。这种用词上的差别，给家属带来的感受是相差甚远的。

　　同时，“无法作答”这类话语，应在最短时间内找来对应部门的相关负责人来说，这样才能让家属看到他们确实的努力，减少对立的情绪。

　　镜头三

　　在发布会初期，家属方面曾尝试将每人想提问的问题记在纸条上，交给坐在前面的一名家属，统一发问。往往一个问题尚未得到答复，下一个问题就被抛出，或是前后问题之间主题相去甚远。目前，家属中也出现声音，要组成家属委员会一类的组织。

　　支招家属

　　此前曾经有人提出成立家属委员会，对此李鸿鹏认为这是可行的。而选择构成人员，应该是寻找具有航空、搜救方面知识、国际法律方面知识、外交方面知识、具备一定谈判技巧的专业人员担任最优。

　　在这里需要中方家属安置、安抚人员在合适条件下给予家属一定的引导，如选举出代表，对代表工作予以支持，并协助其他家属对代表工作进行监督。

　　成立家委会可行 应有人进行引导

　　起飞七小时

　　究竟发生了什么？

　　昨天马航商务总裁首次披露了飞机起飞7小时内具体细节。

　　●3月8日0时41分

　　MH370从跑道起飞

　　●1时7分

　　操控台收到MH370传回信息，飞机进入巡航状态

　　●1时30分至2时30分

　　马来西亚空管部门联系马来西亚空中指挥中心，表示与MH370失去联系，最后得知的飞行高度为35000英尺。

　　●2时35分至3时

　　马来西亚飞行指挥中心通过卫星试图联系失联飞机，但多次联系均无回应。

　　●3时15分至3时40分

　　马来西亚飞行指挥中心联系附近5架马航航班，试图与MH370取得联系，但均未果。

　　●3时40分至4时

　　马来西亚飞行指挥中心发出红色警告，要求马航联系越南和香港的空中管理部门核实MH370的位置，但他们均回应未见MH370飞进其管理区域。

　　●4时26分

　　马航通知马航紧急业务指挥中心所有成员，采取应急预案，联系了苏邦空管台问其是否收到MH370的迫降信息，答未收到。

　　●5时至5时35分

　　马航从红色警告进入红色紧急事件状态。通知所有工作人员到岗。同时联系马航香港站和马航北京站，告知这一情况。

　　●5时35分至6时

　　香港航站再次告知MH370没有进入该领空，马航通知北京分站，有一紧急情况正在升级，请做准备。

　　●6时5分至6时30分

　　马航北京分站启动协调中心，协调所有事务，马航北京站进入紧急状态。MH370根据时刻表应该降落在北京首都机场，但未降落。

　　●6时45分

　　马航空中指挥中心同马来西亚救援指挥中心联系，确认是否收到空中和海上救援的求救事件，但没有得到肯定回答。

　　●7时至7时20分

　　马航香港站和中国内地的主管部门回应称，飞机并未出现在他们的雷达屏幕上。

　　●7时45分

　　马航第一次向媒体发布信息，公布MH370航班失联。

　　●8时15分

　　马来西亚的苏邦救援中心正式启动搜救行动，即从此刻起搜救行动转移到政府部门。