投诉咨询，人工客服不能缺位（百姓关注）

“说是24小时热线，但大部分时间都找不到人，只有自动语音一遍遍的提示。”前不久，安徽读者周女士来信反映，自己想咨询与驾照迁移相关的业务，多次拨打工作地交通服务热线电话，自动客服解答不了疑问，而人工客服连续多天无人接听。“几天时间，我打了十几次电话，一直没能解决问题。每次，自动客服还程式化地问我‘对本次投诉的反馈是否满意’，真让人哭笑不得。”周女士说。

四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形。为了办理银行公务卡激活业务，她拨打了某银行热线电话，在接通智能客服后，她提出连接人工客服的需求，却被多次跳转回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中”。

近年来，智能客服在服务行业得到大规模应用。对于商家而言，智能客服极大地缩短了响应时间，提高了处理效率。“智能机器人能够大幅提升服务效率。”一位智能客服行业的从业者表示，它能筛选掉大部分基础性的问题，同时还能避免一些人工客服存在的时间差。此外，智能客服还减少了企业经营成本，与人工客服相比，智能客服能够降低一半左右的运营成本。

不过，对于社会公众而言，智能客服的问题也不少，答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……更让人烦恼的是，当智能客服越来越普遍，寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。

江苏南京的张先生因无法正常登录游戏账号，于是通过官网联系上了客服。“客服先是发了一个‘常见问题汇总’，让我在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容，最后给出了一个含有解决方法的链接。”但当张先生点开链接时，页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后，他多次拨打该公司电话，均没有人工客服接听。

江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。

事实上，智能客服在实际运用中面临的诸多实际问题，与技术发展的不成熟有一定关系。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示，从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。

此外，有读者反映，一些企业对客服存在认知偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。

针对以上问题，江苏消保委有关负责人建议，企业应从用户需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提升服务效率的同时提升消费体验；相关部门应逐步建立统一的行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定；将智能客服纳入消费者满意度评价体系，作为相关企业的考核标准，提升和改善消费体验，提升满意度。

“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。”该负责人表示，企业不能只看到智能客服的便利，而忽视其对于消费者合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。（陈紫瑄 黄 超）

《 人民日报 》（2021年08月30日 第 07 版）