教老人用手机 让生活更便利（帮助老年人融入智慧社会②）

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如何帮助老年人融入智慧社会、方便日常生活？各地纷纷做出探索：开设手机培训课程，帮助老年人学会使用健康码以便出入公共场合；保留公交高铁等人工售票窗口和出租车电话约车服务，使老年人能够顺利出行；丰富办理渠道，推广线下“一窗办理”，让老年人办事更便捷、顺畅。

培训课程教方法

学会使用健康码

“先打开微信，点击‘发现’，最下面有个小程序……”在广州越秀区大东街社工服务站，一堂“如何使用健康码”的手机培训课程正在进行，社工谢梦颐在给学生做指导，学生则都是老人，“为了让他们能尽快上手，我们在指导时，会让老人尽可能多地自己操作。”

疫情防控中，作为“出行凭证”的健康码被广泛应用，这让老年人意识到加强学习智能手机的重要性。

今年65岁的唐晓红老人，之前使用智能手机也是有些头疼，后来听说社区开设老人手机培训班，很快就来学了。现在唐晓红和姐妹们出去旅游，各种健康码都难不倒她，她还能指导同伴如何使用。“虽然可以请工作人员帮忙，但自己会用总还是更方便。”唐晓红说，在社区培训班上课，能接受更系统的学习，上手更快。

“来学的人，从50多岁到90多岁都有，平时还有个‘老友记’微信群，老人家有什么不懂的，可以随时在群里发问。”为了让老年人都会使用健康码，社工们想了不少办法。

谢梦颐记得，之前有一位80多岁的独居老人温阿姨，不清楚什么叫“穗康码”，也不知道怎么弄，给出行造成了阻碍，于是向社工求助。社工跟她解释说“穗康码”是一种健康码，能了解每个人的健康情况。但因为温阿姨用的是老年手机，没有微信，所以社工就根据她的个人信息帮她申请好“穗康码”，然后将“穗康码”彩色打印，剪裁好装进证件夹，这样温阿姨就能拿着它出入各种公共场合。

“越秀区是老城区，老年人数量比较多。因此，如何让老年人在疫情期间的生活起居更方便，是我们重要的工作内容。”越秀区民政局社会组织和社会工作科科长李劲表示，现在各公共场所的入口处，也都会要求工作人员在有需要的时候，指导老年人出示健康码，或者帮助老年人登记个人信息，为老年人出行提供方便。

人工售票仍保留

乘车出行不发愁

随着智能技术普及，公共交通出行便利化程度提高。与此同时，一部分老年人不会使用手机购票。怎么办？

在海口汽车总站、高铁东站、汽车西站，记者发现，针对不会使用手机购票的老年人，人工售票窗口和人工检票通道仍然保留着，以确保老年人顺利出行。在汽车、高铁站点，购票点附近均设有服务台，每个站点都有工作人员巡查；进站口的验票处均设置了人工检票通道。

年近60岁的史迎春，从湖南来琼过冬。“来海口两个月了，想去临高县会会老朋友，到海口高铁东站时，来到自动售票机，却发愁不知道车次怎么选。”史迎春说，“我会使用电子支付，但却不会走网络买票的流程。每次买票，只好叫旁边的工作人员帮忙。希望多买几次之后，自己也能够渐渐熟悉流程！”

记者在人工售票窗口看到，有两个窗口正常运行，基本是老年人在购票。如今，乘客购票以后，只需刷身份证就能进站上车。“为了满足老年人等部分不会操作自助购票系统乘客的出行需求，车站人工售票窗口始终正常运行。”海口市交通运输和港航管理局办公室副主任黄壮锋说。

在海口，乘坐公交已非常便利。今年72岁的雷女士，每年过冬时，都会和老伴来海口住一段时间。“坐公交车，既可以刷卡，也可以投币。海口市内的公交车全程只需要一元，备好一元纸币或者拿个硬币，对我们来说还是挺方便！”

如果老年人想打车怎么办？记者了解到，目前海口公交集团仍投放200辆巡游出租车提供服务，有需求的市民通过拨打电话就可就近约车。与此同时，不少网约车平台都在逐步将老年人的出行需求纳入考量。

“老年用户可在手机客户端中打开‘关怀模式’，一键发单。‘关怀模式’支持显示大号字体，简化了发单流程，对于没有网络支付账号的老年用户，亲属朋友可为其开通‘亲友代付’功能，老年人在叫车时选择‘亲友代付’。此外，亲属也可通过‘代叫车’功能，下单时输入老人手机号码，确认其上车地点，以便将其送达目的地。”海口滴滴出行相关负责人介绍。

线下渠道也方便

日常办事不犯难

“哎呀，我家停电了，电采暖也停了，可能是电表里没电费了。现在就我和老伴儿在家，大晚上的也没处买电去了，这可怎么办呢？”2020年12月10日夜里10点，北京通州区潞城镇谢楼村村民王士林老人焦急地向“电力管家”张克华打来电话。

2017年，北京市通州区率先完成“煤改电”工程，实现了“无煤化”。改造后，王士林家告别了小煤炉，开始利用空气源热泵采暖。王士林老人今年65岁，平日里还是习惯去营业厅买电，老两口从来没有线上购电的经历。这个冬天冷得早，电采暖使用比原来多，老人还没来得及去供电营业厅，家里的剩余电量就不多了。好在老人早先把上门服务过的“电力管家”张克华的联系电话保存在了手机里。

张克华耐心地在电话里指导老人先向95598申请应急送电，系统立即下发的30元应急电费足够老两口驱散当晚夜里的寒冷。

“您要是实在用不惯网上缴费，可以去营业厅，也可以去一些银行的自动取款机。营业厅和村邮站还卖电费充值卡，咱可以在家里备一张。我们还查到，您村里的通潞祥达超市就是缴费网点，离您家也就200米。再不行，我们上门服务，帮您缴电费、查线路，都没问题！”张克华说。

“我们岁数大了，不会用手机支付，现在知道村里超市就能买电，缴电费不用出村，真是太方便了！”王士林老人高兴地说。

国家电网北京电力公司营销部主任邱明泉介绍，北京已经有超过130万户的煤改电用户，他们不仅可以通过“掌上国网”手机客户端、微信、支付宝等线上支付渠道，也可以通过营业厅等线下渠道购电。还可以随时拨打24小时电力服务热线95598申请应急送电服务。

据了解，在北京，水、电、气、热等公共服务领域均保留线下办理渠道，并向基层延伸，支持现金和银行卡支付，为老年人提供便捷服务。不仅如此，在政务服务领域，北京市在推动线上业务“一网通办”的同时，也大力推动线下业务“一窗办理”，为办事群众提供全方位的优质服务。

“所谓‘一窗办理’就是群众办事不必再到专门窗口排队，只需到一个窗口就可以办理所有部门的所有事项。”海淀区政务服务管理局副局长蒋博介绍，我们在丰富办理渠道的同时，还关注特殊人群，提升办事效率。海淀区政务服务中心开通绿色通道，免费提供轮椅、手语翻译等无障碍服务，全程提供政策解读、辅助指导线上线下填报等业务服务。针对不便前往大厅办事的群众，以电话办、免费双向寄递等便捷服务方式，可以实现收取材料、受理办件、送达结果文件等业务的“零见面”办理。（记者 姜晓丹 朱荣鹏 贺勇）

《人民日报》（2021年01月28日 第13版）