在线知识问答，应用场景更广了

在浙江省湖州市长兴县太湖街道平安驿站内，孩子们正在体验安防知识在线竞答。　　吴拯摄（人民图片）

近日，第三方大数据机构艾瑞咨询发布《2020年中国在线知识问答行业白皮书》（以下简称《白皮书》），数据显示，在线知识问答移动端网民渗透率平均已达86%以上，其中81.4%的知识问答用户月收入超过了5000元，预计到2020年底中国泛知识内容行业将成长为千亿级别的市场。在线知识问答平台正不断迎合社会需要，在多场景下加速落地布局。

阻击疫情，筑起科学防护网

“口罩如何科学佩戴？”“公司复工后就餐应注意什么？”“去外地出差需要哪些申报程序？”……面对疫情，如何正确防控、有序开展复工复产曾是公众关注的焦点，而知乎、百度知道等众多在线知识问答平台成为了解疫情进展、学习防护知识的重要阵地。

“在线知识问答平台的优势在于其内容的专业力、影响力和公信力。”业内人士指出，随着全民科学防控意识与日俱增，人们对于疫情相关知识的专业性要求逐步提高。相较于一般信息平台只能呈现散乱的信息点，在线知识问答平台往往能够在提供信息的同时将专业知识关联、整理并进行分析，为用户提供更全面的知识性信息。

为了在防疫期间给用户提供高质量内容保障，知乎上线“新冠肺炎防控系列”专题，从专业角度为公众带来实时、专业的疫情动态和科学防控知识。复工复产期间，“醒醒，开工了”等专题还聚焦复工一线实况、体验故事、防疫科普等内容，为员工与企业提供专业、实用的解答。

与此同时，百度知道则携手中国疾控中心专家制作了近200条图文及视频答案，回答用户普遍关注的防疫问题。数据显示，今年2月至4月期间日均有超1.6亿用户通过百度知道提问及回答新冠肺炎疫情防控及复工复产等相关问题，日活跃峰值更是接近2.5亿人次。

有专家指出，各大在线知识问答平台应继续承担起相应科普职能和社会责任，为公众提供全面而精准的知识内容，为疫情防控工作筑起科学知识防线。

在线政务，咨询服务“万事通”

近年来，“互联网+政务服务”在全国各地深入推进，互联网政务成为在线知识问答平台的重要落地场景，越来越多的企业和群众享受到更加便民亲民、高效智慧的政务服务。

防疫期间，大量居民通过在线知识问答平台咨询各地政府在防疫抗疫、复工复产等方面的最新政策措施以及各项政务的办理流程，政务相关问题咨询量大增。《白皮书》公布的数据显示，有近八成的百度知道用户使用“政企答疑”专栏咨询政务，复工复产后平台政务问答量更是环比上涨20%。

“从效果来看，在线知识问答平台能有效帮助相关机构快速、准确地向有需求的居民传递权威信息。”政务机构“首都之窗”负责人介绍，针对防疫期间市民普遍关心的社保就医、返京登记及公积金业务办理等便民政策，“首都之窗”上线了一系列政策解读专题，为相关问题提供权威解答。

在线知识问答平台还利用小程序等形式在相关问题回答页面挂载更多的咨询或服务功能，帮助人们一站式解决从政策信息查询到协商沟通、预约办理的需求，让问题解答和办事服务“一问达成”。

目前，中国疾控中心、国家税务总局、上海市公安局等众多政务机构已入驻各类知识问答平台，广泛覆盖全国42个城市。业内人士指出，依托在线知识问答平台搭建便捷政务信息服务新渠道，将有效加强问答效率和准确度，确保权威信息与相关服务实现“精准触达”。

服务开放，打造知识生态链

打开百度知道输入“快递”，不仅能得到收发快递的各项规定和注意事项，同时还能在平台上进行预约下单、物流追踪等所有相关服务。随着在线知识问答平台的发展，越来越多的平台方将各项服务向企业方开放，在为用户带来优质服务体验的同时，也给企业和平台创造了巨大的市场价值。

相较于知识社区、百科等泛知识内容平台，在线知识问答不仅知识内容类别更多，用户数量及互动意愿也有较大优势。《白皮书》数据显示，依托庞大的用户数量和互动量，在线知识问答平台可以通过知识问答内容共建和知识活动传播策划等方式，在品牌建设与产品营销等场景下为相关企业提供服务价值。

《白皮书》指出，针对用户不同程度的需求，在线问答平台可以通过和企业的无缝衔接，发挥企业在特定问题上的信息优势，为用户提出的问题提供高效、专业、及时的解答。

另一方面，在线知识问答平台还可以通过与企业方合作共建知识内容来增加企业方曝光的机会，在问答互动中用定制化的深度内容承载品牌信息。企业可以在问答场景下解析产品亮点，增强各类用户对相关产品和品牌的认可度。

不过，商业化的在线知识问答平台也引起部分用户对于内容质量及客观性的担忧。有业内人士称，深耕专业知识问答是各大平台的立足之本，但在此之上开放平台服务、与企业联手建立完整的服务生态链才是行业向上发展的趋势。“成功的在线知识问答平台一定是在开放服务的同时，也可以做到知识专业、互动有趣。”（记者 金晨）

《 人民日报海外版 》（ 2020年09月09日   第 08 版）