自驾游提振租车服务

自驾游游客在重庆市山王坪镇被雨过天晴的云海景观所吸引，纷纷下车拍照。 　　胡 波摄（人民视觉）

毕先生（左）在大连租车门店租车。　　陈 亮摄

随着国内疫情稳定向好，旅游市场驶入复苏快车道。受疫情影响，人们的出游观念及方式发生着改变，租车这种与人群接触少，更私密、便捷的出游方式，日益受到青睐。目前，自驾游正带动汽车租赁行业迅猛复苏。携程近日发布的《2020中国汽车租赁行业复苏报告》（以下简称《报告》）显示：汽车租赁行业整体规模已超去年同期水平，有望在今年底突破千亿元大关。

带动力强

疫情发生后，企业长租、商务出行等租车需求有所降低。但更多个人用户开始倾向于选择租车，以休闲旅游为主的个人短租、租车自驾游等细分市场迅速发展，已成为汽车租赁行业快速复苏的主动力。

青岛王先生近日带父母和孩子到北京旅游，在携程上租了一台别克商务车。王先生说：“用车前一天，租车公司的小伙子提醒我携带驾驶证，在高铁上时，又跟我确认交车位置。车是一年半的新车，内外卫生做得很好。押金在下单时使用芝麻信用后就免除了。我对此行租车体验很满意。”

疫情发生后，越来越多的人关注出行的安全和私密，在异地旅游，租车自驾最受欢迎。《报告》指出，租车目的地绝大部分是热门旅游地。游客到达车站或机场后取车出行，成为普遍的租车使用场景。游客用车需求更加多样化，倾向于租车时能一起满足目的地资讯、机酒预订、景点门票等多种需求，因此“租车+”的特点日趋明显。大量新用户涌入租车市场，新用户占比达45%，其中，携程租车新用户占比达65%。汽车租赁行业的潜能正在被自驾游需求激发出来。

采访中记者了解到，租车已成为携程各大旅游业务板块中复苏最快的，今年增长率有望达到30%。携程租车COO江文介绍，目前携程租车已与全国2000多家租车企业建立了合作，产品覆盖700多个城市，车型超过2000种，门店服务点超过5万个，可租赁汽车数量超过20万辆，为携程超过4亿的注册用户提供租车服务。

解决痛点

车况不佳出故障、取消订单乱扣钱、高额押金长时间退不出……汽车租赁行业近年来在高速发展的同时，也存在一些令消费者头痛的问题。

消费者对租车过程中的各项保障最为关心，超过90%的用户希望改变传统的租车押金模式。租车保险赔付披露是否清晰透明、取车门店服务质量是否可靠、是否有客服提供全程服务、订单能否支持退改等问题影响着出行质量。

如何让中国游客租车无忧？携程租车近日发布了“无忧租”服务标准，这是国内首个租车行业服务标准。该标准包括：免费取消、安心保障、优质车况、信用双免、洗后交车、油量保障、不限里程、在线认证、有车保障。每一条都针对问题有的放矢，明确了消费者在租车过程中应当享受的押金、车况、退改、油量等权益，有助于真正实现无忧出行。

江文解释了标准的具体内容，比如提供优质车况就要保证用户用车为5年内新车；免费取消是指用户在下单预定后，只要在取车前，都可以获得免费取消服务；油量保障是指保证用户取车时，车存油量70%以上，还车需补油量时不收额外服务费；在线认证可提前上传证件，减少等待时间；有车保障是指若遇到取车时没有现车，免费更换同组或升级车型。目前，已经有超过500家租车公司加入“无忧租”，覆盖200多个城市。租车公司使用新标准后，订单增长超过20%。已有超过10万人次的游客进行了新标准后的租车体验，超过90%的游客为之点赞。

紧抓机遇

中国旅游研究院对“国人疫情后旅游意愿”所做的专门调查显示：人们选择自驾游的比例最高，达41%。自驾游是恢复最快的旅游方式。自驾游的兴旺为汽车租赁业带来了难得的发展新机遇。《报告》分析：预计今年中国汽车租赁行业年增长率达到10%，有望在今年底突破千亿元大关。

目前全国租车企业超过3万家，但绝大部分公司平均拥有车辆仅30辆。过于分散的市场，导致服务标准不一、服务保障难以跟上等问题，制约着行业发展。只有更多创新与整合，不断提升服务标准，中国汽车租赁行业才能迎来更大发展。

“租车+旅游”将成为提升汽车租赁行业品质的源泉。以个人与家庭为主体的休闲旅游业，将是租车行业发展的最大动力。在“租车+旅游”领域，具备资源与服务优势的租车公司，与具备旅游产品与流量优势的在线旅游平台，有极大的合作空间。租车正在成为旅游服务体系中不可缺少的重要一环，与机票、酒店、火车票、汽车票、度假产品、门票等旅游产品不断创新融合。（记者  赵  珊）

《 人民日报海外版 》（ 2020年08月21日   第 12 版）