“战疫定制公交”的北京样本

北京“战疫定制公交”一条商务线路的乘车点。

北京“战疫定制公交”刷码区和手机端运行界面示意图。

北京“战疫定制公交”内景。

公交是城市的“血脉”，在做好防控新冠肺炎疫情的前提下，必须保障城市公交系统安全、有序运行，把疫情对社会生活的影响降到最低。为此，各地进行了各种创新性尝试。北京在近年来开行“定制公交”经验基础上，进一步借助“互联网+”和大数据等新一代信息技术，开行新型“战疫定制公交”，采取车辆消毒、人员测温、线上预约、一人一座、一站直达的运营模式，不仅解决了很多市民安全便捷出行问题，而且降低了私家车使用强度，有助于改善交通拥堵状况，减轻环境污染。让我们一起来了解北京“战疫定制公交”的故事。

——编 者

临近4月末，北京上班族收到新的福利。“北京定制公交升级版”从4月21日起全新推出月卡、次卡等多种购票方式，方便广大用户按需购票，根据购买天数及种类，可享受不同的优惠折扣，最低可至5折，为广大复工复产的市民提供高质量、低价格的公共通勤出行保障。

每天清晨，数百辆身着中国红“新装”的公交车驶向京城大型居住区，将通勤族从家门口直接送至位于国贸、金融街、望京等商圈的写字楼。傍晚，再把他们从单位接回家。

这些“身份特殊”的公交车线上订票、一人一座，部分新车型配有USB充电接口、车载Wi-Fi，疫情期间上车测温、严控满载率，成为守护复工路的“网红”交通工具。它们有个贴切的名称——“战疫定制公交”。

疫情期间，迎难而上，“北京定制公交升级版”微信小程序火速上线，从智能开线系统到各项使用功能全面升级，日客运量增长五成，越来越多的市民坐上了“战疫定制公交”。

小程序  精准定制

2月11日，定制公交团队接到一项艰巨任务——17天完成“北京定制公交升级版”微信小程序上线，全市范围征集复工线路，还要开通全部已有+新开的定制公交线路，守护市民复工路。

“难，但是必须完成！”定制公交领导小组立了“军令状”，团队成员开启“连轴转”工作模式。“技术方案、业务规则、运营方案、车辆保障、安全措施……无数细节需要研讨、敲定。”北京公交集团启迪出行公司总经理孟伟介绍，连续日夜奋战，成员们身体达到了极限，有人患上中耳炎，有人累到呕吐，有人嗓子发炎、被迫隔离，剩下的人索性吃住在办公室，每天就在行军床上睡三四个小时。

2月17日，线路征集正式启动。“北京为复工单位个人定制公交”这一话题迅速登上微博热搜排行榜第二名，仅排在“钟南山谈疫情”之后，并引发1.3万讨论次数。“复工”“定制”“安全”，这样的字眼触动了疫情期间为出行苦恼的通勤族，不到一周，共收到2万余条个人申请和500多家企业申请，先后有7000余人通过微信客服加入了不同区域的线路讨论微信群。

叫好容易叫座难。成功定制一条新线，远比想象中艰难。“需求收集，系统进行算法匹配、人工验证，进行线路走向设计；线路走向确定后，根据需求明确上下车站点；线下进行站点走合，确保线路快速直达……”孟伟一口气列出一长串流程。

更难的是，与常规线路相比，定制公交还要经受预售“大考”。“达到预售人数才能开成，否则前期一切心血白流。”孟伟无奈地说，许多需求集中的线路精心设计完，却发现订票人数很少，调查一圈发现，用户填写需求，但实际还没复工或者在家办公，也有部分市民想等疫情结束再乘坐。此外，线路走向、发车时间都要精准匹配需求，线路才能撮合成功。

2月25日，“北京定制公交升级版”微信小程序正式上线，在原有150条线路基础上，新增44条预售线路。当天上午，“天通北苑三区南门—后厂村路”率先突破成行人数，成为第一条预约成行线路。次日，共有回龙观、天通苑、百子湾、鲁谷、望京、青年路、航天桥等地区的14条新线陆续成行。

首批开通的14条新线中，6条线路分别从望京、天通苑、回龙观3个地区发车至后厂村。“每一条线，我们都开车走了数次，有没有限高、能不能转弯，经过现场勘察才最终确定路由。同时，还要测量公里数、制定票价，司机进行线路实习，安装站牌，车身涂装，不同线路票价不同需要单做费率卡。”北京公交集团客一分公司运营管理部经理郝晓博介绍，由于预售线路能否开成存在未知，短短5天时间，他们实际上设计了20条线路开行方案，“剩下的虽然没开成，但会作为储备线路。”

随着复工复产节奏加快，战疫定制公交线路很快增至约180条，几乎每周都有数条新线路定制成功。

定线路  安全便捷

3月10日7时50分，一趟从丰台莲花小区开往永安里路口西的定制公交投入运营，与个人用户撮合成行不同，车上乘客都是同一家保险公司的同事。“我们都住在单位宿舍，上班时间也一致，战疫定制公交就是为我们‘量身打造’的！”坐上车后，乘客张女士感慨地道出战疫定制公交两大“保障”——乘车人员相识，安全有保障；全程40分钟，能走长安街公交专用道，时间有保障。

由于出行线路明确、乘车人数“达标”，这样的企业用户定制效率非常高。“提交需求后，第二天就有客服联系我们，沟通几次后，就通知线路开成了。”职工李先生说，目前公司每天只有不到一半人上班，随着日后全面复工，还会向公交集团申请增开班次。

“公交企业强项是线下运营组织，在互联网平台算法优化、乘客需求收集、市场营销方面不占优势。”北京公交集团线网中心副经理季欣荣坦言，去年以来，通过与国内一线互联网智能公交领域的技术开发及运营团队合作，取长补短，定制公交迈进“对内整合线路资源、对外开拓用户市场”的新阶段。

改变，从用户体验开始。市民通过微信小程序提交出行需求后，不再被动等通知，而是被客服拉入相同出行区域的微信群，为线路开行、优化出谋划策，为自己的线路做主。

战疫定制公交运营总监熊新福介绍，微信客服平台上共有192个线路讨论群，由多名同事分工负责。“航天桥北-花园桥-史各庄”“云岗北区-大北窑西”……这些微信群均以需求线路命名。别小看群里每天大量的讨论，一批线路优化、时间调整，甚至于成功开行，都产生于这些讨论。

熊新福举例说，比如上庄东小营北口-后厂村路的早班线路，多位乘客反映早上友谊路比较拥堵，过去经常自驾的乘客提议改走永丰路。客服将建议反馈给运营公司后，通过现场调研，情况确实与乘客反映相符。改！4月1日开始，这趟车正式改走永丰路。

发车时间合适，也是线路撮合成功的关键。从后厂村路发往鲁谷的晚班车，开线时发车时间为19时10分，但乘客们纷纷反映发车太晚了，下班后还要等好久，于是大家在群里商量，发现18时30分发车，大多数人都能接受。于是，这趟线路提前了40分钟发车。

让客服们感动的是，聊着聊着，热心乘客也变成了定制公交微信“客服”。“车到了，同志们，回家啦。”“等下，在过天桥。”“司机龚师傅电话大家记一下，以备不时之需。”“这是咱们的班次号：022301，大家别坐错。”在航天桥北-史各庄南线路微信群中，这些“温馨提示”都来自乘客。

受到热心乘客启发，定制公交运营团队发起“我的地盘听我的，我的线路我做主”活动，鼓励乘客将站点实景图拍照上传至小程序，配合站点步行导航功能，帮助新乘客顺利找到乘车点。一旦选用，站点实景图上将标记拍摄者的专属昵称。效果超出大家预期，乘客们不仅踊跃参与，不少实景图涵盖路牌、站牌、车辆行驶方向、周边显著地标，比运营人员拍得还好。

定制体验，持续提升。“我们将陆续上线新功能，让乘客更便捷地优化自己的线路。”孟伟介绍，市民将可以通过小程序，自己进行增设站点、优化路由、修改发车时间甚至设计新线路的操作，进一步提升定制参与度。

新平台  拓展服务

梨园、管庄、金融街、三元桥、天通苑、回龙观、望京、西二旗、中关村、黄村……如果你在这些区域居住或上班，每个工作日都可能邂逅定制公交。

据统计，从通州进城方向途经朝阳区，再驶向国贸、金融街、三元桥等主要办公区域的定制公交就有80余个班次。分区域看，管庄作为出发地或目的地的共40余个班次，国贸作为出发地或目的地的共37个班次，金融街作为出发地或目的地的共30个班次，中关村作为出发地或目的地的共17个班次。

除了这些通勤线路，定制“家族”还有许多不同的“成员”。

每逢节假日，公交集团都会开通数条节假日专线，包括东直门外-古北水镇、东直门外-慕田峪、德胜门-八达岭、前门-奥林匹克公园等热门旅游线路；为了方便北京南站高铁旅客晚间到京后的交通出行，开行6条高铁专线；突破道路条件限制，开行儿研所专线，采用6米长的中巴车型，为了打通首都儿研所、地铁建国门站和朝阳门站之间的接驳微循环……

2018年中秋节，“合乘”定制公交率先在北京南站开通，开启了线上预约、合乘出行的定制公交新模式。“由固定线路运营组织突破为动态班次运营组织，采取需求响应式的动态线路、动态站点和动态发车时间的全新服务模式，为市民提供及时响应、定制化、个性化的公交出行新选择。”季欣荣说。

随着升级版的战疫定制公交新平台上线，节假日专线、就医专线、高铁专线、“合乘”定制公交等服务品种的“定制”都将陆续迁移至新平台。北京定制公交产品形态也将越来越多元化、个性化。

在“合乘”定制公交方面，除了最早开通的北京南站，今年计划在其他大型交通枢纽开通用户聚合出行的“合乘公交”，产品功能也将进行整体升级。此外，望京等试点区域今年将开行巡游小巴业务，“车长6至7米，座位在12至15座之间，车内还可给移动设备充电。”孟伟介绍，巡游小巴依托已有公交站点上下客，通过“定站、不定线”，更便捷、灵活地定制出行服务，提升公共出行比例，降低私家车使用强度。

亲历了北京定制公交成长的7年，季欣荣深感“路远且艰”。随着定制公交业务不断拓展，车辆资源如何保障？受到场站条件所限，大型交通枢纽开通的“合乘公交”停车问题如何解决？正如疫情期间火速上线新版一样，还有许多难题需要破解。

孙宏阳 张保淑

《 人民日报海外版 》（ 2020年04月27日   第 09 版）