加油：中国旅游业 团结奋斗战疫情

滞留在马来西亚的中国旅客乘包机返回武汉。　　本报记者 张武军摄

广东拱北口岸中旅境外采购医用物资顺利通关。 　　资料图片

疫情期间，途牛旅游网客服24小时为游客提供服务保障。　　资料图片

今年春节，受新型冠状病毒感染肺炎疫情的影响，中国游客的出游高峰按下了紧急暂停键，旅游人的工作却按下了紧急加速键。景区景点关闭，旅游业务停摆，文旅活动取消……中国旅游遭遇到突如其来的重创。上亿名游客需要取消或更改行程，旅游业者第一时间积极应对，努力把游客的损失减到最小，共同抗击疫情。

为游客提供最大保障

文化和旅游部1月24日下发紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。随后，北京、上海等多地出台具体细则，1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务全部暂停。此时，游客面临的是取消更改行程及退款等一系列问题。

随即，各大旅行社和在线旅游企业纷纷出台政策，积极处理退团、退订业务，第一时间为游客提供保障服务。携程网、去哪儿网、同程网、途牛网、飞猪、美团、马蜂窝旅游等多家企业将退订保障延至2月29日，并为游客退款垫资达到数亿元。

客服人员成为了旅游业抗击疫情的先锋。每天，他们面对着数十倍于平日的订单，倾听着用户焦急的需求，记录着每个用户的需求，安抚用户的情绪。为协调一个退款订单，客服要与供应商反复沟通政策和成本。为简化用户操作流程，马蜂窝旅游上线自助退改通道，截至1月30日，已为用户即时退款垫资超过5亿元人民币。旅游是一个复杂的产业链，面对海量咨询和退订需求，客服需要一些时间去处理各种错综复杂的关系。客服夜以继日守护的不仅是游客的经济利益，更是他们战胜疫情的信念和对未来旅行的美好向往。

据记者了解，相比于单一的交通、住宿类产品，出境游产品的构成往往比较复杂，因订单取消带来的机票、签证、地接、酒店等一系列问题可能使游客遭受更多损失。中国旅行社行业协会在线旅行服务商分会发起倡议，马蜂窝旅游联合途牛网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等十余家中国在线旅游服务商，共同向海外旅游商家发出倡议，呼吁海外商家协助各平台为中国游客提供疫情期间的保障机制，积极妥善地为游客办理取消或延期出行事宜，全力降低游客损失。

从海外带回医疗物资

尽管旅游业因疫情遭受严重打击，但在抗击疫情的过程中，旅游人的担当却一刻没有停歇。众多导游领队自发从世界各地筹集大批医护急需的物资。“疫情来作妖，恰逢庚子到。离家云游客，未忘捐口罩。”这是中青旅的领队孟凡钧的即兴创作。春节期间，他带团从北非回国，买了一大箱子口罩，用于回国捐赠。在他的带动下，所带团的全体团员各自带了一箱口罩回国。

众信优游武汉分公司的小万，一边在印度四处寻找防护物资生产厂家，一边夜以继日地为从泰国、越南、印度、德国、美国等多个国家急需带回国内的防护物资寻找时间契合的领队。全景旅游领队胡帆，1月28日深夜，自泰国回国并带回一批防护物资，又连夜联络国内物流，确保物资第一时间到达受捐医院。优耐德旅游领队杨庆林、何云飞、邱永静，分别从印度和印度尼西亚带回了当地旅游界热心人士集体捐赠的防护物资。

面对疫情，湖北省中国旅行社有限责任公司文旅运营中心的负责人杨志敏，组建了湖北中旅抗击肺炎志愿队，联系到了英国、日本等国家的华人组织，通过募捐，购买了大批的护目镜、防护服和医用口罩等急需用品，在最短的时间将这批物资运回湖北。

1月30日，身在泰国带团的中国国旅（广东潮州）旅行社有限公司领队黄沛香了解到有海外人士捐赠的物资需要寄回武汉的消息，第一时间主动联系，愿意将物资带回国内。但物资有45大箱，黄沛香与团友充分沟通，又联合另一个潮州旅行团一起，争取航空公司支持。1月31日，7万个口罩和250套防护服降落汕头后立刻运往武汉。

据了解，中国旅游集团旅行服务有限公司旗下各地国旅、中旅、港中旅等旅行社在境外的导游领队自发行动起来，积极协助各方渠道的医疗物资运送。目前，经多名境外领队协助运输回国的包括医疗口罩、防护服、医用手套、护目镜在内的医疗物资总计已超50万件。

多举措应对期盼春天

随着新型冠状病毒感染肺炎疫情蔓延，多个国家和地区采取航线停飞、入境限制等措施，导致在海外的中国游客滞留。相较而言，非跟团游客面对的情况更加复杂。携程机票事业群客户服务高级经理何声宇建议，游客可首先查看所乘航空公司有没有无损退票机制，有则退订与重新购买同时进行。而由于航班数量骤减，可选的国内航空公司新票的票量也很紧张，所以先抓紧订好新票是保证出行的好方法。

2月1日至4日，150名在土耳其、卡塔尔、埃及等目的地的中国游客陆续要返回国内，但由于部分航空公司的停飞，他们归途受阻。优耐德旅游紧急联系了阿联酋航空、埃塞俄比亚航空等航空公司，协助游客转机回国。数百名原计划近日从欧洲各地飞回国内的游客，也面临着极其复杂的行程更改。优耐德旅游产品部门、机票部门以及前方领队们克服了种种困难，迅速为游客安排了新的飞行计划，最大程度地降低了给客人带来的不便和损失。

与此同时，旅游企业积极捐款，支援疫区防控。中国旅游集团和华侨城集团分别捐赠2400万元和3000万元，用于支持湖北省等疫情严重地区的疫情防控工作。

在疫情防控的特殊时期，景区景点、博物馆等文化旅游场所均临时闭馆，为丰富人民群众精神文化生活，文化和旅游部近日推出“在线公共文化服务”。人们可以在线观看多家博物馆的线上展览，参观国家博物馆30多个虚拟展厅，查询故宫博物院文物信息，参加国家图书馆线上线下结合的公开课等。

世界旅游组织2月2日发表声明说，中国政府应对新型冠状病毒感染肺炎疫情“迅速、坚决”，在这一挑战时刻，世界旅游组织和中国人民、中国政府及旅游业团结一致。中国近年来已成为全球旅游业的真正领军力量，相信在中国从这场疫情中恢复的过程里，旅游业将如过去曾多次证明的那样提供重要助益。

记者在采访中了解到，中国旅游业对未来充满信心，旅游人对旅游的热情不会停止，对旅游行业依旧热爱，共同期盼春暖花开时。

本报记者 赵 珊

《 人民日报海外版 》（ 2020年02月07日   第 12 版）