接诉即办，牵引超大城市基层治理创新

图为大兴区挂牌成立全市首家“接诉即办”调度指挥中心，通过加强统筹指挥调度，打造连通政府和市民的“高速路”。　　人民日报记者  贺  勇摄

图为丰台区卢沟桥乡以深化“接诉即办”为抓手，为兆丰园南区老楼加装39部电梯，小区的老人们开心地笑了。　　人民日报记者  贺  勇摄

■持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉，夯实超大城市基层治理基础。2018年，北京推出“街乡吹哨、部门报到”新机制，2019年，实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制。

■接诉即办，是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。一年间共接听来电661.7万多个，办理群众诉求239.8万件，接到表扬电话15266个，到11月底，群众满意率达到近80%。

■接，是义不容辞的态度和责任；诉，是老百姓的期盼和需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为和担当。

“群众的操心事、烦心事、揪心事，有人办！马上办！能办好！” 2019年，北京有一个新词“接诉即办”！“接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。”它高频出现，广受欢迎，深入人心！

接诉即办，是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。这条“滚烫”的热线，一年间共接听电话661.7万多个，办理群众诉求239.8万件，接到表扬电话15266个。

新时代，社会主要矛盾变了，群众的诉求、期盼发生了很大的变化。建立完善一套新的群众工作机制，使“以人民为中心”的发展思想在京华大地落地生根，北京进行了不断探索。在2018年推出“街乡吹哨、部门报到”新机制的基础上，2019年实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制，持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉。以333个街道乡镇为基本治理单元，听民声、解民忧，以服务带动治理，推动基层形成“共治、精治、法治”的良好局面。

从目光向上

到身子向下

上下联动：形成新的群众工作机制

“15分钟车程，20年的落差”，北京作为超大城市，人口多、地域广、发展不平衡是基本市情。而作为基本治理单元的333个街道乡镇，有的地处核心城区，治理结构相对完善，但文保任务重、历史欠账多；有的地处新城区，经济科技发达，但人口高度集聚，风险隐患颇多，一个街道只有100多个干部，却有30多万人口；有的乡镇身处崇山峻岭，说是在首都，却感受不到几分大都市的现代化气息。

有没有一个机制，能够随时了解基层情况，满足群众需求，同时能够实现党建引领、全域发动、推进共治呢？它，既能整合过去几十年治理中好做法，如网格化管理、综治应急机制等，使其发挥叠加作用；又能使新时代的新理念得到深入践行，让群众有直观的感受。它，既是补位的，能在现行架构上发挥作用；又是赋能的，能推动治理发生质变！

2018年12月15日，在北京市委主要负责同志的直接推动下，一个酝酿已久的举措，静悄悄地施行了！

北京原来有个市长电话，叫12345，成立至今已超过30年，很有知名度。北京的新举措就是对其进行全新整合，把过去分散在各单位各部门的几十个热线电话，合并成一个全功能的新市民服务热线，名称不变但赋予“接诉即办”的新职能。经过15天试运行，2019年1月1日正式推出。

新机制带来新气象。

快，是市民最直观的感受。瀛海镇南海家园居民反映，有业主在公共绿地种植蔬菜，破坏了绿地。镇里立即派员实地勘察，并对原有绿化进行恢复。从上午11点接到诉求到下午5点办理结束，只用了6个小时。

记者在大兴区“接诉即办”调度指挥中心看到，每一份派单都有时间节点处置运转详细记录；大屏幕上，十多种数据分析图，自动生成，一目了然。“第一时间响应，第一时间回复，第一时间接转，派单在10分钟内就会得到响应，第一时间得到处理和解决。”林校路街道办事处主任贾淑丽告诉记者。

“ ‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的时代内涵，形成了新的群众工作机制。”北京市政务局的同志告诉我们：“过去无法量化的基层政府治理效能，通过考核变得直观可见，333个街道乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社区和居民身边。”

一号响应，即时回访，让热线有了温度。过去北京市各部门、各公共服务企业、各街道乡镇都有自己的服务热线，群众记不住、分不清。“接诉即办”以来，北京热线合并，实现“一号通”，不管涉及何事何部门，都只需拨打12345，全部接办。同时，街道、社区干部在2小时内对来电人进行回访，进一步核实了解情况。

一单到底，四级响应，让热线有了工作标准。对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；一般事项7天之内反馈情况；复杂疑难诉求15天之内反馈情况。

上下联动，协同办理，让热线有了办理力度。各区党政“一把手”，承担“接诉即办”工作主体责任，区委书记、区长指挥、协调，各街道乡镇“一把手”签办、督办，过去工作日值守接单改为7×24小时接单，实现群众诉求全天候响应！

考核倒逼，“三率”量化，使热线有了考评指标。北京探索建立以街道乡镇为单元量化的“响应率”“解决率”“满意率”，作为全市各级党委政府的考评指标，全市333个街道乡镇按照“三率”成绩每月进行排名通报。

街道是城市治理的基本单元，过去却面临着“责重权弱”“看得见、管不着”的尴尬。去年北京创先实施“街乡吹哨，部门报到”工作机制，即给街道乡镇赋权，街道乡镇一声“哨响”，相关委办局就要闻风而动，集中力量到基层破解难题。

得益于“吹哨报到”的先行，“接诉即办”势如破竹般推进。

家住观音寺街道双河北里社区的梁亚楠，拨通热线反映小区停车难。观音寺街道迅速启动“街乡吹哨、部门报到”机制，城管委来了、规自委来了、住建委来了……大家召开协调会共同商讨解决方案。最终，由物业主导，引入社会资本，新建7层立体停车楼，难题迎刃而解！

部门围着街道转，街道围着居民转。随着治理中心下移、力量下沉，一批百姓身边的诉求得到快速妥善解决。据统计，热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用！”市民由衷赞叹。

从有一办一

到举一反三

大数据分析：形成发现问题机制

12345热线诉求，从有一办一，到举一反三，推动一系列问题、深层次问题的发现解决，是这一机制实行过程中的重要转变。“一旦摸清了问题发生的规律，政府的服务和治理举措，都变得更具靶向。”一位一线工作人员这样说。

通过热线诉求和大数据分析，寻找城市运行节律，一揽子解决共性问题，为市民解忧，为管理者减负。雨季漏雨问题、夏季供电问题、冬季供暖问题、依法养狗问题、公厕管理问题……市民热线中心主任张波介绍，今年以来，全市通过12345的大数据分析，梳理出11项共性问题，一个一个啃“硬骨头”。群众把这样的转变，称为从“割韭菜”到“拔大葱”的转变。“割韭菜”是割了一茬又出一茬，“拔大葱”是把问题连根拔走。

对群众热线反映十分集中的高频问题，北京市出台文明促进条例，对群众投诉最多的楼道内乱堆杂物、安装地锁、遛狗不拴绳、随意倒垃圾、乱闯红灯、高空抛物等24项不文明行为说不。

只要真心为民办事，就没有办不成的事。对于多年形成的“硬骨头”，北京采取部门会诊、联合施策的方式合力进行突破。最典型的莫过于对回龙观天通苑地区的治理，32个市级部门一竿子插到底，协同发力，解决居民身边事。

群众打进来的热线中，除具体诉求外，相当一部分是意见和建议。其中，让政府效能进一步提速的呼声，颇为强烈，这与政府正在推进营商环境改革高度重合。

“民心是最大的政治，老百姓的真心拥护，是我们防范化解风险挑战、推动高质量发展最大的底气。”政府效能提速，实操相当复杂。在群众眼里是办一件事，对政府内部来说，是多个部门多个程序。北京市回应群众诉求，以刀刃向内的勇气，大刀阔斧改革。以开办企业为例，现在压缩到了一个环节一天办结。就是把原来分散在各个部门的营业执照申请、公章发放、税务登记和发票领取、五险一金登记、银行开户等多个环节进行了合并。这背后，是各个部门的协同联动，是政务服务的流程再造。2019年以来，北京市政府瞄准“群众办事只进一门、只跑一窗”的目标，不断深化改革。

大数据的积累，使城市管理中的短板浮出水面。新热线推出3个月后，统计发现，与物业管理、老旧小区相关的投诉，占到了1/3。这中间究竟藏着什么问题？北京启动了全市摸底调查。初步摸底调查显示，全市10213个住宅小区，有物业管理的4772个，无物业管理的5441个。全市有3455个物业企业，成立党组织的占1/3；业委会986个，成立党组织的不到3%。

接下来的调研、排查的问题更为具体：物业企业“不好管”“管不好”、业委会“不作为”“乱作为”、老旧小区原单位消失失管弃管、资金缺口、地下管线老化、商住小区管理盲区隐患……摸清底数后，一系列举措陆续推出：在物管企业和业委会中成立党组织，建立多方联动的社区治理模式；在街道成立物业管理联盟，把物业企业管起来；授权国企，对失管小区进行托底管理；引入社会资本，探索老旧小区改造的新路径……深刻的变化不断出现，北京著名房地产企业首开集团负责人告诉记者，他们正在转型成为城市管理运营商；一些老央企所属失管小区、老旧小区也在进行专项对接。与此同时，人大、政协协同发力，助力破解难题。市人大在原有立法调研的基础上，推动《北京市物业管理条例》立法提速。

把破解涉及群众利益的老大难问题，作为强化基层治理的指挥棒，打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限，一大批群众的操心事烦心事揪心事得到有效解决。数据显示，今年以来12345群众诉求响应率100%，到11月底，群众满意率接近80%。

接诉即办机制在推进过程中，进一步整合诉求渠道，建设并完善了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众意见建议收集和回复平台。

从接诉即办

到未诉先办

主动出击：形成作风转变机制

“接诉即办”新机制实施的过程，是一次深刻具体的党性教育过程，正好伴随着“不忘初心、牢记使命”主题教育的推进。

一位基层干部告诉记者：“开始流传着一句顺口溜，叫作‘基层干部最怕两个5，一个是PM2.5，一个是‘12345’。把群众身边的小事当成大事，门对门、面对面，一点一滴为群众办事。真正做到这一点，曾是不敢想的事。空气质量改善了，‘12345’也真正落实了。这个变化太大了。”

为群众办事，首先要从思想上解决一个怎么办的问题。新情况带来新问题，但办理找不到条文，成为群众办事难的死扣。是事不关己、袖手旁观，还是冷暖在心、主动作为？“接诉即办”新机制以“三率”考评为指挥棒，深刻推动了行业作风转变。

一位曾在原冶金部系统工作的老同志，单位撤销后，退休回京，因档案、户籍、社保不在一地，跑了两年也没办成退休手续。无奈之下，他试着拨打12345求助。市人力社保局接到派单后，各个处都觉得他这个事应该办，但都觉得不该自己办。最后局领导召集各处开会，先解决“必须办好”的思想问题，然后想办法创新流程，最后办结只用了7天时间。同时，社保局梳理全市同类问题，出台了补充规定，让办理有章可循。

一个房地产小区，因为开发商配套不合格，没有通过验收，住户办不了房产证，孩子们上不了学。12345新机制下，住建部门干部转变作风，组织相关部门一起到小区会诊，对开发商进行补建配套督办，同时帮助住户尽快办理房产证，让孩子及时上学。住建部门针对热线“办房产证难”的集中诉求，梳理全市同类问题，分类研究，出台相关规定，推动难题解扣。

对新问题、疑难问题、边界不清问题，从过去的“不接不办”，到新机制下的“接诉即办”，再到主动作为“未诉先办”，北京各级干部处理群众问题的方式发生了巨大改变，更多同志品尝到了受群众欢迎的甘甜。

“以前是干部怕见群众，现在是干部想见群众。”朝阳区望京街道办事处主任杨晓昇，把新“12345”市民热线实施这一年，分为“精神崩溃”“不知疲惫”“心甘情愿”三个阶段。“说不累是假的，但干着干着，心态变了观念也变了，为群众服务，其实就该像现在这么干。”

“以前是群众上门提诉求，现在是干部入户问需求。”北京市朝阳区双井街道工委书记董健坦言。为了更好地了解群众诉求，双井街道开展了“大走访”摸排，街道工委深入到小区楼院、社区党委深入到居民户，采取包片、包街、包楼、包户方式，主动向群众全面问需、问诉。

“只对上负责的干部，不能算好干部！对上对下都负责的干部，才是好干部。”北京市鲜明的用人导向，成为一个风向标。

从公事公办，到不惜千言万语、不辞千辛万苦，让最难说话的群众满意，让年深日久的不满宣泄，让老爱“挑事”的刺头转化，成为社区治理的好帮手，许多社区干部付出了常人难以想象的努力。

望京街道的张大妈，总感觉受供暖机房影响家里有噪音，街道干部十几次上门。为了找到症结，半夜两点在夜深人静时蹲守楼道听声音。不忍心的她说：“办不了也没事，你们早点休息。”怀柔区的“老上访”王先生，几十次电话反映个人诉求，基层干部不烦不躁，始终把他当自家人，他说“想通了，没办成也不再添麻烦。”……

“群众反映的问题，就是我们的工作短板。”北京市领导这样说：“不仅仅是疑难问题，每一件诉求的解决，都需要各级干部向前一步，敢于担当。”

在采访中，有一个数据耐人寻味。截至目前，12345市民热线的回访显示，群众满意率始终高于办结率！就是说，有许多诉求是不具备条件，或者根本办不了的，但经过街道社区干部耐心沟通，群众能理解、不纠结了。

一年时间，一条热线，牵动了城市治理新格局，更拉近了党员群众的心与心。（记者 朱竞若 贺 勇 王昊男）

《人民日报》（2019年12月24日 10 版）