守护好“指尖”上的菜篮子

随着移动互联网的发展，菜市场加快从线下搬到线上，通过手机APP买菜成为不少年轻消费者的选择。　　程 硕作（新华社发）

足不出户，手机下单，送菜到家。如今，越来越多的消费动动手指，刷刷屏幕，轻松逛起手机“菜市场”，拎起手机“菜篮子”。在省时省心的同时，线上买菜也面临着质量不佳、物流滞后的问题。“指尖”上的菜篮子该如何守护“舌尖”上的幸福感？

手机买菜迅速“圈粉”

“用手机下单各种蔬菜、肉类等，一般1个小时左右就能送货上门。购买时还可以选择已经清洗过或切好的食材，收到后可以直接下锅，非常方便。”在北京国贸附近工作的“90后”余小彦，向记者分享了通过手机生鲜类APP（应用程序）买菜的感受。

“价格相对合理，国产和进口产品种类齐全。最近天气转冷，一些平台还推出火锅底料、配菜等应季食材。省时省心省力，能够满足年轻人多样化的消费需求。”余小彦说。

据易观数据统计，2018年中国生鲜市场交易规模达1.91万亿元，2019年将突破2万亿元。消费者对生鲜商品的需求较高，购买频率保持在平均每周3次，其中水果蔬菜的每周购买频次达到4.8次。

“菜场有时效性，部分区域超市覆盖不够密集，再加上一、二线城市生活节奏加快，时间和便利性成为不少上班族的优先考量因素，这使得手机买菜有着较大的用户需求。”网经社（电商门户）电子商务研究中心主任曹磊分析指出。

在“圈粉”大城市年轻人的同时，手机“菜篮子”正加速向中小城市下沉，并收获大批中老年粉丝。《2019线上生鲜消费发展趋势报告》显示，在订单量和商户数增速上，三、四线城市分别为一线城市的1.4和1.49倍。这意味着越来越多的三、四线城市消费者开始在线上选购生鲜商品。餐饮移动平台“饿了么”的统计数据显示，在其生鲜频道上，2018年中老年用户增长速度超过500%，说明中老年群体对线上买菜的接受度大幅提高。

生鲜不“鲜”？快递不“快”？

手机“菜篮子”不仅方便了广大消费者，也让不少商户尝到了甜头。目前，市面上活跃着诸多生鲜电商，各大电商巨头纷纷发力生鲜业务，各类APP上的生鲜蔬果店铺逐渐增多。

面对热闹的手机“菜市场”，消费者在选择商家时最看重哪些因素？记者在采访中发现，质量和送货速度最受消费者重视。

北京市民何利是一位线上“买菜”大户，她曾在多款生鲜类APP上有过购物经历。“我曾在手机上下单购买活鱼，但送来的却是冰冻很久的鱼；还有一次我下单后将近3个小时才收到食材，大大拖延了正常的晚饭时间。”何利告诉记者，“与到实体店买菜相比，网上买菜也不一定省时省心。不能亲自挑选就需要承担质量不好的风险。”

电子商务消费纠纷调解平台（中国第三方电商投诉平台）收到的用户维权案例显示，仅2019年上半年共计收到近百起对生鲜电商平台的用户投诉，热点投诉问题主要集中在商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等方面。

“生鲜电商暴露的管理漏洞及投诉问题，多是由于盲目扩张，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上。”曹磊说。

中国物流学会特约研究员解筱文认为，生鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不“鲜”等现实问题，说明目前生鲜物流跟不上市场发展的需求，还处于粗放发展阶段。“相对于传统电商物流而言，生鲜物流的专业性比较突出，对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言，还存在小、散、弱等现实问题，亟待规模化、集约化、专业化发展。”

确保省时省心省力

手机“菜篮子”作为一种新兴商业形态，也是重要的民生工程，既要让人省心，更要让人放心。

对生鲜类销售平台来说，需瞄准用户需求，在模式和技术上不断创新，同时做好售后服务，力争“又快又好”。

中国互联网数据中心互联网研究院院长刘兴亮认为：“随着技术进步，包括AR（增强现实）看菜的应用，消费者对蔬菜品质会有更为直接的判断。如果平台老拿不新鲜的蔬菜糊弄消费者，迟早会被市场淘汰。”

在售后问题上，网经社（电商门户）电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”。电商平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。

确保手机“菜篮子”市场的健康发展，政府部门一方面需做好市场运行相关的基础设施和配套设施建设，支持电商企业加快技术研发，提高服务水平，享受政策支持和优惠措施；另一方面也需加强市场监管，对侵害消费者权益、不正当经营竞争等行为予以坚决打击。

消费者也要提高警惕，增强自我保护意识。在互联网平台购买冷鲜食品时，要仔细查看生产日期、保质期，避免因冲动购买大量暂不需要的商品。购买时还应详细了解发货时间和大致的物流时间，快递务必“先验货再签收”。遇到商品破损、腐烂、图文不符等情况，需以理性方式，依法维护自身权益。（记者 李嘉宝）

《 人民日报海外版 》（ 2019年12月20日   第 10 版）