在线政务，让百姓办事不用跑

江苏南京港出入境边防检查站在办证大厅开展“国家移民局政务服务平台”微信公众号推广活动。 　　章善玉摄（人民图片）

办事“一趟不用跑”正成为常态，老百姓现在可以随时随地享受到政府部门的贴心服务。日前，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至今年6月，中国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民群体的59.6%。

实现“指尖触达、掌上通办”

近年来，“互联网+政务服务”已成为推进政府治理现代化的重要途径。各级政府加快线上线下融合发展，推动更多服务事项“一网通办”。《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）指出，中国已有297个地级行政区政府开通了“两微一端”等新媒体传播渠道，总体覆盖率达88.9%。

今年9月，“公安专区”在浙江政务“浙里办”（浙江政务服务网）正式上线运行。此后浙江户籍、出入境、车驾管、监管、网安等五大类144项涉公安政务服务可以“一证通办”，所涉事项只要凭一张有效身份证件即可办理。

重庆“渝快办”政务服务平台自2018年11月上线运行以来，与市民生活相关的500多项政务服务都实现了“指尖触达、掌上通办”。目前，“渝快办”已集成全市58个市级部门、3600多项政务数据资源，实现了移动端、个人固定端、自助端和实体大厅端4个端口协同处理，上线政务服务共564项，日均办件量超过10万件。

福建省国税、地税系统强化信息共享，打造通办国地税两家业务的平台“闽税通”APP（应用程序），解决了国地税业务不能互通、执法“多头查”和处罚“多标准”等问题，创新网上办税渠道和方式，有效提高服务能力和效率。

最大程度方便群众办事

随着中国手机用户人数不断增加，各地全流程、一体化的“掌上政务”平台陆续亮相，最大程度地方便群众办事。《报告》显示，截至今年6月，微信城市服务累计用户数达6.2亿，中国31个省（区、市）已全部开通微信城市服务；经过新浪平台认证的政务机构微博为13.9万个，中国31个省（区、市）已全部开通政务机构微博；今年上半年，百度移动端政务服务搜索量为94.4亿次。

政务服务不断向移动端延伸，亮点纷呈。今年6月，由国务院办公厅主办的“中国政务服务平台”微信小程序正式上线。这是首个全国性政务服务微信小程序，用户可在线办理查询、缴费等200多项政务服务。目前，北京互联网法院电子诉讼平台的线上审理流程已经日益完善。移动微法院的上线，进一步加强了线上审判立体化建设。此外，公安部于8月1日正式上线了“互联网+政务服务”平台，运用互联网思维，最大程度地简化群众办事流程，通过网站、APP、公众号、小程序，将服务的入口从线下移到线上。

“融合发展是中国在线政务的一个显著特点。”北京航空航天大学公共管理学院助理研究员张广文向本报介绍，从“两微一端”到“平台型”发展，多元化政务平台体现了政务服务与时俱进的网络治理特征。比如政务抖音号的出现不仅是跟随时代发展的结果，更体现了政府充分利用新媒体发展特征和优势扩大政务媒体的影响力和传播力，实现服务智能化、精准化、个性化的愿景。

避免“数据孤岛”“各自为政”

如今，群众动动手指就可享受“人在家中坐，事情全办妥”的政务服务体验。但在各地实践中，仍存有一些问题。

“要进一步推进政务服务的高质量发展、广泛应用、系统整合。”北京航空航天大学公共管理学院教授胡象明接受本报采访时表示，地方政府政务服务的推进在资源禀赋、地缘分布等方面存在区域差异，更需从认知层面重视政府服务的优化和发展，因时因地制宜。同时，要进一步提高公众的线上操作能力和科学素质，提高公众对在线政务服务的接受度。此外，还要让省级政府发挥区域统筹的功能，避免“一哄而上、一事一端、一单位一应用”的现象。

针对《报告》中提到的“未达到标准”“供给分散”“整合能力有待提升”等问题，胡象明分析，这都归因于缺乏系统性、标准化的规划和布局。地方政府在承接上级政策精神的行为中习惯性“复制粘贴”，这往往导致“水土不服”。但如果过分地自主“创造”又容易导致“一事一端”。“所以要采用标准化的系统建设和整体性的系统评估，在一定的区域范围内采用标准化在线服务系统，方便区域性的协同治理，让每个层级和部门为优化政务服务献计献策，发挥整体大于部分之和的聚集效应，避免‘数据孤岛’和‘各自为政’。”胡象明说。

实现“互联网+政务服务”的高质量发展，还要充分利用“平台型”发展及其融合创新。“政府网站、政务微信、政务微博、政务头条号、政务抖音号等多元化政务平台的发展为提高政务媒体的传播力和影响力起到了一定作用，但整合、聚集的融合创新作用尚不明显。”胡象明说，要以彼之长克己之短，强化政府网站与其他平台的联动性，比如将微信的互动性和微博的广泛性相结合，将头条号的个性化选择与抖音号的算法推荐相结合。（海外网 庞 晟 陈菲扬）

《 人民日报海外版 》（ 2019年09月25日   第 11 版 ）