会员经济，当以诚信为先

近年来，听歌、购物、旅游、点外卖……凡日常生活所能触及的领域，各类互联网平台纷纷推出了各式各样的会员制度，让用户目不暇接。为了享受更优惠的价格、更高品质的服务，办理付费会员正在成为一种消费常态。

实际上，早些年，在美容美发、健身娱乐、餐饮商超等消费领域，充值换优惠、积分兑折扣的会员模式已经屡见不鲜，但暴露出的一些失信问题，也一度令消费者烦恼。今天，随着消费的日益升级，人们再次看到会员模式的增长潜力。当一些国外连锁品牌依靠付费会员大获成功时，国内各大互联网平台也推出自己的付费会员体系和机制。短短几年，从线下商场到新零售商店、从电商平台到内容平台，付费会员已经成为商家和平台识别高黏度用户的标配。

从充值会员卡，到付费会员机制；从享受折扣，到获得更多权益、更优服务……会员机制的发展变化，折射消费端与供给端的交互升级。一方面，消费分级化、需求个性化、场景多元化等市场趋势，促使企业不仅要提供相匹配的产品，还要衍生相应的会员服务。另一方面，随着流量成本升高，企业获得新用户成本增高，企业经营理念也在发生转变——“最好的生意不是向所有人做同一类生意，而是向同一类人做所有生意”，付费会员成为消费分级趋势中的必然选择。换句话说，付费会员模式，满足了企业在价格优势和服务优质之间寻求发展优解的需求。

付费会员兴起，意味着行业进入精细化运营阶段，比的是会员的含金量、服务的精准度。遵循这样的逻辑，国内的互联网企业开始寻求跨界合作。外卖平台和视频平台联合，电商平台和内容平台联合，旅游平台与金融平台联合……购买一个平台会员，享受二重或是三重平台的权益。跨界合作使得优势叠加，不仅实现了精准的场景消费互动，也促进消费者和商家实现了“1+1>2”的共赢。这是满足消费升级的一种表现，更是促进消费升级的一个契机。

然而也要清醒地看到，再好听的吆喝，若没有优质服务、优质产品打基础，用户就不会为“会员”买账。会员的本质是商家和用户建立持续互动的信任关系，任何有损这种信任的行为都会导致会员的流失。比如，有的视频网站随意定规则，遇到热门网剧，付费会员观看大结局也要花钱；有的外卖平台，对用户所购权益重重设限；有的玩起“套路式”自动续费，让人防不胜防；有的则以会员名义削减非会员、低阶会员的用户权益……为了一时牟利而造成良性互动关系的失衡，只会损害企业自身的长远发展。

互联网时代，商业的形态有赖于和用户关系的重新界定。尽管消费分级为会员经济带来了新机遇，但当会员用户需求更集中，对商家平台的服务标准要求也更高。因而，会员经济健康发展，根本之道在于诚信与优质。商家希望获得高黏度用户，也应该对用户更加负责。只有提供更好、更安全、更高效的服务和产品，做好会员的运营和维护，才能让他们愿意长留，与平台共成长。

（付千也）

《 人民日报 》（ 2019年09月20日   05 版）