网购退货，是否真的无忧？

徐 骏作 　　新华社发

近年来，越来越多的平台、商家纷纷支持“七天无理由退货”，为消费者提供更好的网购体验。然而，也不乏投机分子利用规则漏洞，将旧衣当新衣退回，将假货当真货退回。

争议不断  恶意退货事件频发

网购时，大多数人都享受过平台“七天无理由退货”服务。但是上个月，一笔退货申请却引发了网友热议。

李先生的淘宝女装店里迎来了一位大客户，一口气下单了18件衣服，总额高达4600元。令李先生没想到的是，经过一个“五一”假期，这位客户黄小姐却以“不喜欢”为由发起退货申请。而且在第一次申请被驳回后发起了二次申请，最终平台客服介入，判定买家赢。随后李先生加了黄小姐的微信，打算询问自家商品被集体退货的理由。然而，李先生点开黄小姐的朋友圈后却发现，里面充斥着她穿着李先生家衣服的旅游美照，从朋友圈文案中也丝毫看不出黄小姐对衣服的不满。此时，李先生才发现自己被骗了。

无独有偶，此前某网红就因遭遇大批恶意退货订单而关闭店铺；一位潘姓男子利用“七天无理由退货”以假换新，涉案金额超8万元，最终被捕；网络上甚至存在着“互帮退货群”，你买的衣服穿脏了，他帮着买件新的，七天内把穿脏的旧衣服退给卖家……“七天无理由退货”本是广受消费者喜爱的一项服务，既保护消费者权益、提升网购体验，又倒逼经营者提高商品及服务质量。然而，恶意退货事件频发，令不少消费者担心各大网购平台是否会取消该服务。

5月12日，针对此次事件，淘宝平台方回应称，已联系买卖双方协商处理，将依据平台规则保护商家合法权益，“个案不会影响‘七天无理由退货’，潜在的争议可能会带来很多额外的工作，但我们不怕麻烦，我们的责任就是把麻烦变成更好的体验。”

公平诚信  构筑健康网购环境

“七天无理由退货”规定，买家在签收商品之日起7天内，对支持“七天无理由退货”且符合完好标准的商品，可发起退货申请。

根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》），经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。为了防止消费者恶意退货，《办法》又明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，方可申请退货。

黄小姐此举显然不符合淘宝平台“七天无理由退货”和《办法》的相关规定。不过，北京市炜衡律师事务所律师周浩表示，在该事件中，买方利用规则的行为不存在法律责任，但却有失诚信。穿着新衣服旅游拍照，实质上是对衣服品牌与质量的认可，只是利用规则使用七天颇有不当。

“比起实体店，网购的弊端就是看不到实物，支持‘七天无理由退货’的商品，相当于让我有试了再买的机会，大大激发了我的网购欲。”北京市民小陈表示。退货流程的简化，方便消费者的同时也存在着问题。一些买家利用退货的便利钻空子，例如黄小姐穿新衣服旅游再退货，潘先生以假换真等。

此外，卖家同样也有不规范行为。被退回的货物去哪儿了？网友给出了答案：有的网友表示收到的裤子兜里有零钱；有的表示收到过皱巴巴的旧衣服；有的甚至连上一位顾客的退货单都一起收到了。

《办法》明确，消费者和网络商品销售者都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。分析人士表示，买卖双方应秉持诚信原则，而不是钻空子做损人利己之事，这样才能让“七天无理由退货”服务发挥功效，共同构建健康的网购环境。

保障权益  完善相关规则制度

毕业于美国波士顿大学的小张告诉本报记者：“在美国，退货非常方便，很少会因为退货跟商家产生矛盾。连试用过的化妆品都可以退，更不用说不喜欢的衣服、鞋子了。这是一个关乎诚信的事情，大部分人都不会钻空子，但也难免有人利用便利的退货政策。”

退货，一直以来在国外都是易事。从苹果商店（Apple Store）直接购买的商品可以在14天内退货，百思买（Best Buy）上的大部分产品为非会员提供15天退货期，为会员提供30天甚至45天退货期。

分析人士指出，近年来，国内各大网购平台为提高用户体验，纷纷简化退货流程。从李先生事件中也能看出，当买卖双方因退货发生分歧时，平台大概率会倾向于买方。

然而，对于网购平台来说，卖家同样是其客户。卖方的权益，同样需要被保护。如何避免退货政策被恶意利用？周浩建议，对于利用平台规则的恶意购买行为，平台方可以借此发布诚信榜，公布不守诚信的顾客，并在此基础上适当修正“七天无理由退货”的试用范围，对有失诚信的买家加以制裁。

据悉，淘宝已面向所有商家推出“超级保障计划”，将聚合平台内的各项权益保障，通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。对于诚信等级较高的用户，淘宝还将继续优化闪电退货服务保障，让每一单购买都成为一次消费体验的升级。

此次事件中的店主李先生表示，他最近开始学习淘宝平台上保护卖家的相关规则，并参加了针对恶意购买行为开通的“云标签”考试。同时，他希望平台能够进一步改进完善对卖家的保护规则。（本报记者 徐佩玉）

《 人民日报海外版 》（ 2019年05月22日   第 08 版）