海外中国人的亲情热线 —外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心见闻录

　　3月21日，一艘中国挖沙船在马来西亚附近海域倾覆。图为中国驻马来西亚大使馆人员在搜救现场与马方官员交流。

2014年9月2日，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线电话正式启动。据悉，外交部还将在已经开通的中国领事服务网、12308微信版、“领事之声”微博等平台基础上，很快推出12308手机APP。

近日，本报记者专程去外交部实地探访，倾听那些与12308热线有关的故事。

连接祖国与人民的亲情热线

在外交部一间会议室墙上，一个电子大屏幕显示出，这一周涉及马来西亚的求助电话明显增多。中国驻马来西亚大使馆3月25日表示，倾覆挖沙船搜救工作中至今共发现9人，其中包括5名生还的中国船员以及4名遇难者，初步判断死者均为中国船员。目前，仍有9名船员失踪。

这个在外人看来有些神秘的呼叫中心，却是无数海外中国人眼中“最接地气”的地方。目前，呼叫中心在前台常设30个座席，全年无休24小时接听电话，紧急情况下可扩容至90个，甚至更多。

在接受本报记者采访时，外交部领事保护中心常务副主任杨舒参赞介绍，热线主要职责有四项：一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询，必要时协调驻外使领馆跟进处理；二是向求助人介绍领保案件处置流程，根据当事人需求提供建议；三是在发生重大突发案件时，承担“应急热线”功能；四是为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。

热线登上了春节微博热搜榜

2月18日，大年初三，在马来西亚旅游的数百名中国游客，由于乘坐的缆车突发故障被困。晚上7点多，12308热线接到求助电话，并安排救援。晚上11时许，缆车故障排除。当平安脱险的中国游客顺利抵达山下时，迎接他们的是温暖的问候和早已备好的矿泉水和面包。

杨舒参赞还给本报记者讲了发生在印尼巴厘岛的一个的故事。

来自陕西的王大妈，为了给自己的儿子在印尼巴厘岛举办婚礼，新年前，孤身一人去当地考察。结果，这位西北大妈一到巴厘岛，手机就被“飞车党”抢走了。有人告诉她，可以马上打12308热线。当总领馆的领事在当地见到这位王大妈时，王大妈着急和痛苦的流泪场面，让领事一辈子都难忘。

2018年2月16日，农历大年初一，根据也门撤侨改编的军事题材电影《红海行动》燃爆大街小巷。影片中记者夏楠在危急关头拨通了外交部12308热线，也让12308热线再次声名远播，一度登上了微博的热搜榜。

祖国永远是最信赖的亲人！

2016年10月26日，外交部收到M女士一封饱含深情的感谢信。信中这样写道：“诚挚感谢外交部和驻坦桑尼亚使馆对我母亲的救命之恩……祖国永远是我们最信赖的亲人！”

4天前的晚上，一个焦急嘶哑的声音接进了12308热线。电话一接通，惊恐万状的M女士便说：“快救救我的母亲吧！”。原来M女士的母亲L女士在坦桑尼亚务工期间遭到绑架，具体位置和何人所为不详。

中国驻坦使馆立即启动应急机制。10月25日，警方终于在一家酒店将3名嫌疑人抓获，L女士被成功解救。

去年一年，外交部和驻外使领馆总共处理了7万多起领事保护与协助案件；12308领保热线接听了17万通来电，比2016年增加了10万通，还发布各类海外安全提醒1000多条。杨舒参赞向本报记者透露，今年1月，12308领保热线电话就接听了3.1万通，2月有3.5万通！

也门撤侨、土耳其政局动荡、尼泊尔地震……在多次海外重大突发事件面前，数以万计的海外中国公民通过热线获得了帮助，纾解了困难。

《 人民日报海外版 》（ 2018年04月02日   第 02 版）