中消协首次发布城市消费者满意度测评报告 消费环境总体良好

“要从发展理念、制度环境和政策体系等深层次原因入手，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等体制机制障碍，充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向现实增长动力的有效转化”

日前，中国消费者协会首次发布《2017年城市消费者满意度测评报告》，引发社会舆论广泛热议。

扩大消费需求的有效手段

“这项工作具有十分重要的意义，既是坚持以人民为中心的客观要求，也是扩大消费需求的有效手段，还是认真落实党中央国务院有关要求的具体举措。”中消协秘书长朱剑桥说，据此可以提升全社会对消费环境建设工作的关注度和参与度，整合社会各界力量来促进消费环境的改善，从而推动消费者满意度持续提高。

测评并不罕见，有企业层面开展的顾客满意度评价，中国部分地区如江苏等地也开展过消费者满意度评价。这次测评有何特殊呢？

“其突出特点之一是中国首次按照消费者在消费过程中具体主观感受以及该过程中的影响因素如消费环境、消费供给、消费维权等对城市进行满意度测评，综合反映了一个城市及其所在地区的消费者消费过程的满意程度。”首都经济贸易大学研究生院副院长阮敬说，该项测评工作虽然是测度消费者的主观评价，但是按照消费各个客观环节设计了全新的三级指标体系，尽可能将消费者在消费过程中的所有主观感受都囊括进来，从而全面反映其所在城市各个细节的消费满意程度。

“本次测评主要有3个特点：测评指标体系和方法具有科学性，测评工作具有创新性，测评城市具有代表性。”朱剑桥介绍说，综合考虑城市的规模性和代表性，最终确定了50个大中城市作为本次测评城市，覆盖全国东、中、西部，涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。

地区不平衡现象仍然存在

本次测评是从去年11月14日到今年1月4日在全国50个城市同步展开的，历时52天。《报告》显示：百分制下，被测评的50个大中城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。另外，从社会消费品零售总额来看，2016年社会消费品零售总额4000亿元（含）以上城市的消费者满意度为72.17分，2000亿元（含）到4000亿元（不含）城市满意度为71.25分，2000亿元（不含）以下城市满意度为69.69分。

“尽管受测的50个城市具体情况有很大差异，人口不同，城市规模不同，经济、社会发展程度不同，文化不同，消费者期望值也不同，体现在每个城市的具体得分上也差别较大，但综合来看，本次测评结果也反映出一些共性问题。”国家发改委经济体制与管理研究所研究室副主任张林山说，主要有两方面，一是城市规模越大，消费供给水平可能更高，消费环境水平可能更优，消费维权工作可能更出色，最终，消费者的综合满意程度也越高；二是相对于消费供给和消费环境建设工作，消费维权形势更为严峻，这对我们的消费维权工作提出了更高要求。

“有些一线城市排名并不占优，主要是消费供给和消费维权方面的得分较低，具体来看是供给创新性、消费执法、消费知情权等相较于同类城市而言得分较低。”阮敬说，这也充分说明了中国区域经济发展的不平衡和不充分，要仔细研究差异较大地区各个分项指标的满意度得分，找准短板，明确今后提升满意度的方向。

朱剑桥认为，最终各大城市得分数据表明，中国消费环境总体良好，消费环境社会共治取得实质成效，但也应看到，地区不平衡现象仍然存在。每个城市在消费环境建设方面都有自身的优势，也会有自己的短板，各地尤其是测评得分较低的地区要以本次测评为契机，加大工作力度，创新工作举措，努力完善消费环境。

把消费环境短板补上

“从指标之间的横向对比来看，城市消费维权方面的满意程度大多在60分上下，相对满意程度不高，说明商家、监管部门、执法部门等还有较大的提升空间。”阮敬说。

“这个改进要从两方面着力：首先，各地党委政府要把消费环境建设放在更加突出的位置，发挥消费对经济发展的基础性作用；其次，要坚持消费者至上的理念，及时回应消费者关切。”朱剑桥认为，要从发展理念、制度环境和政策体系等深层次原因入手，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等体制机制障碍，充分激发市场活力和创造力，实现潜在消费需求向现实增长动力的有效转化。当地政府和有关部门要围绕消费者关心的消费供给、消费环境、消费维权等核心指标，精准发力。在消费供给方面，要积极发现和满足消费升级需要，提高供给的丰富性、便利性、创新性；在消费环境方面，要做好质量监管，提升服务水平，保障消费者各项权利，完善消费基础设施网络；在消费维权方面，要进一步畅通消费者诉求渠道，提升维权效率，强化消费执法，确保消费者诉求事事有回音、件件有着落。

《 人民日报 》（ 2018年03月13日   18 版）